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Kommt Ihnen das bekannt vor?

• Kundenreklamationen kommen per E-Mail oder Telefon, wobei Informationen unvollständig sind und wichtige Details wie Bilder, Dokumente oder eindeutige Referenzen nachträglich eingefordert werden müssen.
• Die Bearbeitung ist intern gestartet, aber für den Kunden bleibt der Status intransparent: Rückfragen häufen sich, weil nicht klar ist, was bereits geprüft wurde, welche Maßnahmen laufen und wann eine Rückmeldung zu erwarten ist.
• Ursachenanalyse und Maßnahmen sind vorhanden, aber nicht strukturiert bereitgestellt: Kunden erwarten nachvollziehbare Schritte, häufig im Rahmen eines 8D-Prozesses, erhalten jedoch einzelne Dokumente und Zwischenstände ohne saubere Klammer.
• Reaktionszeiten leiden unter Medienbrüchen: Informationen werden aus Mails übertragen, Fristen werden manuell überwacht, und der Abstimmungsaufwand steigt, obwohl der Prozess eigentlich standardisierbar wäre.
• Sie möchten den Kunden digital einbinden, ohne technische Hürden aufzubauen: Der Zugang soll online funktionieren, gleichzeitig sollen Datenqualität, Nachweisbarkeit und Prozesssicherheit steigen.

Das müsste ein belastbarer Prozess leisten

• Strukturierte Reklamationserfassung am Ursprung: Der Kunde muss den Fall mit allen relevanten Angaben, Bildern und Dokumenten direkt im Vorgang erfassen können.
• Eindeutige Zuordnung über ERP und Traceability: Aufträge, Lieferscheine und betroffene Positionen sowie bei Bedarf Chargen-, Seriennummern-, Fahrzeug- oder Maschinendaten müssen als Referenz verfügbar sein.
• Transparente externe Sicht: Der Kunde benötigt eine klare Statusübersicht, die Fortschritt, offene Punkte und nächste Schritte nachvollziehbar macht.
• Normkonforme Dokumentation der Ursachenarbeit: 8D-Logik, Ursachenanalyse, Sofortmaßnahmen, Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen müssen strukturiert dokumentiert und bereitgestellt werden.
• Workflowbasierte Steuerung mit Fristenkontrolle: Verantwortlichkeiten, Termine, Eskalationen, Wirksamkeitsnachweise und Historie müssen im System geführt werden, damit Reaktionszeit und Qualität stabil bleiben.

Absicherung in QS1

• Ermöglicht die direkte Online-Erfassung von Kundenreklamationen im QS1-Kundenportal, wobei der Kunde alle relevanten Informationen, Bilder und Dokumente strukturiert ergänzt.
• Stellt ERP-Basisdaten wie Aufträge, Lieferscheine und betroffene Positionen als Referenz bereit und unterstützt bei Bedarf die eindeutige Zuordnung über Chargen-, Seriennummern-, Fahrzeug- oder Maschinendaten.
• Gibt dem Kunden eine externe Sicht auf den Bearbeitungsstatus, sodass Fortschritte jederzeit nachvollziehbar sind, und stellt gleichzeitig eine lückenlose interne Steuerung sicher, in der Verantwortlichkeiten und Bearbeitungsstände transparent geführt werden.
• Dokumentiert Ursachenanalysen, Maßnahmen und 8D-Berichte strukturiert im System und macht diese Inhalte im Portal nachvollziehbar verfügbar, sodass Kunden eine belastbare, normkonforme Darstellung erhalten.
• Steuert Maßnahmen workflowgesteuert mit Fristenüberwachung, Statuslogik und vollständiger Historie; sämtliche Bearbeitungsschritte werden revisionssicher dokumentiert, wodurch Nachweisbarkeit und Auditfähigkeit steigen.
• Verknüpft Portalvorgänge nahtlos mit dem zentralen Reklamationsmanagement und dem Maßnahmenmanagement, sodass externe Kundensicht und interne Bearbeitung in einem durchgängigen Prozess zusammenlaufen.
• Ermöglicht Managementtransparenz über Dashboards und BI, die offenen Reklamationen, Durchlaufzeiten, Maßnahmenstatus und Eskalationen als Kennzahlen darstellen.

Ihr Resultat: Schnellere Reaktionszeiten durch vollständige Ersterfassung, weniger Rückfragen durch transparente Statussicht, strukturierte und normkonforme 8D-Abwicklung, klare Verantwortlichkeiten und Fristenkontrolle, höhere Datenqualität sowie eine professionelle, digitale Reklamationsbearbeitung, die Kundenzufriedenheit und Prozesssicherheit gleichzeitig verbessert.

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